金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是金融工作中與人民群眾聯(lián)系最緊密的領(lǐng)域。泰康人壽積極響應(yīng)號(hào)召，將消保工作提升至戰(zhàn)略高度，通過(guò)多維度舉措，探索出一條以消保能力升級(jí)助力企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的道路。

　　精準(zhǔn)適配：構(gòu)建三維體系提效

　　泰康人壽深入貫徹中央金融工作會(huì)議精神，堅(jiān)守“以人民為中心”的價(jià)值取向，把金融消保工作當(dāng)作企業(yè)發(fā)展的核心任務(wù)。為順應(yīng)市場(chǎng)需求，泰康主動(dòng)推動(dòng)從粗放式發(fā)展向精細(xì)化運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型，依靠專業(yè)化、職業(yè)化的隊(duì)伍，為客戶提供精準(zhǔn)、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，踐行“三適當(dāng)”原則，以滿足多層次、個(gè)性化的保險(xiǎn)需求。

　　在金融產(chǎn)品日益復(fù)雜、消費(fèi)者需求多元化的當(dāng)下，適當(dāng)性管理已成為金融消保的關(guān)鍵措施。近十年來(lái)，相關(guān)金融消保基礎(chǔ)性法律規(guī)范不斷完善，適當(dāng)性管理也從行業(yè)自律升級(jí)為監(jiān)管硬約束，成為金融消保體系的“定盤星”，既能保證剛性監(jiān)管合規(guī)，也是破解市場(chǎng)信息不對(duì)稱的關(guān)鍵。

　　泰康人壽以適當(dāng)性管理為核心，率先構(gòu)建起覆蓋產(chǎn)品、隊(duì)伍、客戶的三維適配體系。公司出臺(tái)《消費(fèi)者適當(dāng)性管理辦法》，明確七大操作標(biāo)準(zhǔn)，升級(jí)智能核驗(yàn)功能，廣泛應(yīng)用并迭代《客戶適當(dāng)性風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估》問(wèn)卷，高效將監(jiān)管要求轉(zhuǎn)化為企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

　　具體而言，在產(chǎn)品創(chuàng)新上，打造保障和服務(wù)雙引擎，構(gòu)建差異化產(chǎn)品矩陣，針對(duì)不同客群創(chuàng)新豐富健康保障、養(yǎng)老年金等產(chǎn)品;在隊(duì)伍升級(jí)方面，加強(qiáng)“三化”銷售隊(duì)伍建設(shè)，培育健康財(cái)富規(guī)劃師職業(yè)標(biāo)桿，對(duì)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)進(jìn)行規(guī)范化、專業(yè)化管理，對(duì)各業(yè)務(wù)渠道實(shí)施常態(tài)化定期監(jiān)測(cè);在客戶深耕上，構(gòu)建“一橫一縱”六大私享服務(wù)體系，搭建分層分類的客戶經(jīng)營(yíng)與服務(wù)體系，將“三適當(dāng)”原則落到實(shí)處。

　　全程把控：閉環(huán)機(jī)制守護(hù)權(quán)益

　　為推動(dòng)金融保險(xiǎn)服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，滿足人民日益增長(zhǎng)的保險(xiǎn)需求，泰康人壽構(gòu)建起覆蓋“售前、售中、售后”全流程的消保治理體系，使金融消保工作從被動(dòng)響應(yīng)轉(zhuǎn)向主動(dòng)預(yù)防和價(jià)值創(chuàng)造。

　　在全流程“智能防護(hù)鏈”建設(shè)上，售前將消保審查、產(chǎn)品和服務(wù)信息披露植入銷售前端;售中強(qiáng)化營(yíng)銷宣傳行為及合作機(jī)構(gòu)監(jiān)測(cè)、銷售行為可回溯等控制，確保關(guān)鍵流程可控制、節(jié)點(diǎn)可回溯、行為有管控;售后建立消保考核、審計(jì)、投訴溯源整改等機(jī)制，以結(jié)果為導(dǎo)向推進(jìn)整改。

　　同時(shí)，泰康人壽從多方面鍛造管理能力，提升金融消保工作質(zhì)效。信息披露透明化，通過(guò)多種渠道為客戶提供充分、準(zhǔn)確、及時(shí)的產(chǎn)品和服務(wù)信息;合規(guī)管理更高效，建立全面體系確保業(yè)務(wù)合規(guī);前瞻性布局風(fēng)險(xiǎn)防控，降低消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn);投訴處理提質(zhì)增效，及時(shí)公正解決糾紛;金融消保教育常態(tài)化，在全國(guó)健康財(cái)富體驗(yàn)中心掛牌“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)金融教育基地”，宣傳消保知識(shí)。

　　責(zé)任落實(shí)：“黨建+消保”凝聚合力

　　泰康人壽將消保能力建設(shè)納入公司治理頂層設(shè)計(jì)，組織架構(gòu)上設(shè)立消保委員會(huì)，將消保工作納入KPI考核;技術(shù)上實(shí)現(xiàn)銷售過(guò)程可回溯;投訴處理中實(shí)施“消保責(zé)任人+快速響應(yīng)”“首問(wèn)負(fù)責(zé)+閉環(huán)管理”機(jī)制，提升客戶滿意度。

　　公司內(nèi)部構(gòu)建“黨建+消保”文化，各層級(jí)全員參與，將消保納入經(jīng)營(yíng)管理全流程。黨委發(fā)出學(xué)習(xí)倡議書(shū)，重視保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù);“三會(huì)一層”開(kāi)展審議監(jiān)督;“一把手”領(lǐng)銜消保工作，高管參與“高管講消保”視頻錄制;組織全系統(tǒng)內(nèi)勤培訓(xùn)，發(fā)布外勤行為紅線“泰七條”，讓金融消保融入日常。

　　體系化建設(shè)帶來(lái)顯著成效，數(shù)據(jù)顯示，泰康人壽服務(wù)質(zhì)量指數(shù)排名行業(yè)前列。截至目前，泰康人壽著力構(gòu)建的“公司董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)、經(jīng)營(yíng)委員會(huì)高度重視”“全系統(tǒng)機(jī)構(gòu)全員共建”，涵蓋“治理結(jié)構(gòu)、制度體系、工作機(jī)制、考核機(jī)制、隊(duì)伍建設(shè)、信息系統(tǒng)”在內(nèi)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體系逐漸成形，在不斷深化金融消保的同時(shí)，力求以“保險(xiǎn)+服務(wù)+生態(tài)”模式服務(wù)好每一個(gè)泰康客戶。

　　在新的發(fā)展起點(diǎn)上，泰康人壽正以創(chuàng)新和實(shí)踐探索壽險(xiǎn)高質(zhì)量發(fā)展，強(qiáng)化金融消保，推動(dòng)其從合規(guī)成本轉(zhuǎn)化為升值引擎，實(shí)現(xiàn)商業(yè)價(jià)值與社會(huì)價(jià)值的共振，積極融入“大消保”生態(tài)，踐行“金融為民”的使命。(泰康人壽陜西分公司供稿)