安康市12345熱線中心一角(6月28日攝)。 記者 齊珂雨攝

　　自2018年8月開通以來，安康市12345熱線受理來電來信近180萬件，按期回復率99.85%，群眾滿意率超94%

　　一通電話能解決什么問題?遺忘在酒店房間的背包，第一時間被找到并寄回;存在安全隱患的道路，迅速被修繕，市民出行安全有了保障;企業發展中的訴求，“項目管家”全生命周期幫辦代辦……在安康，“有問題，就撥打12345”不是一句簡單的口號，而是廣大群眾和企業的普遍心聲。

　　12345熱線一頭連著千家萬戶，一頭連著黨委政府，是匯民意、聚民智、解民憂的重要渠道。自2018年8月開通以來，安康市12345熱線累計受理群眾和企業來電來信近180萬件，按期回復率99.85%，群眾滿意率超94%。熱線“一根針”，穿起民生“萬條線”。

　　一系列數字的背后，是安康市堅持以人民為中心，打造“一號響應總客服”和“24小時不下班政府”政務服務平臺，用心用情用力解決群眾和企業急難愁盼問題的生動實踐。

　　接訴即辦 一張單子管到底

　　6月29日晚，一陣電話鈴聲響起，安康市12345熱線中心話務員張良旺快速接通電話。

　　“家里停水了，我們也不知道找誰處理，沒水可怎么辦呀?”剛接起電話，張良旺就聽見電話那頭一位老人焦急的聲音。

　　“不著急，您慢慢說。”張良旺一邊安撫對方情緒，一邊將相關情況錄入工單登記系統，并根據訴求內容，在“訴求分類”中確定該事項為緊急事項。一張求助類接訴即辦工單隨即生成。

　　訴求轉派準確與否，直接關系12345熱線服務效能。在安康市12345熱線中心，像張良旺這樣的話務員有60余名。他們24小時不間斷接力，傾聽群眾訴求，再結合各部門權責對問題進行分類，讓各類訴求得到及時、準確響應。

　　群眾訴求五花八門、瑣碎復雜，但樁樁件件都是關系切身利益的“大事”。張良旺說：“熱線中心會對話務員開展崗前培訓、定期培訓，確保我們熟悉規章制度、政策措施和系統操作流程，能夠精準分類、精準派單。”

　　熱線工單形成時，圍繞事項辦理的責任“鏈條”也開始轉動。掛斷電話后，張良旺認真核對相關信息，并將工單提交至質檢審核。隨后，根據職責劃分，這張工單被派發至漢濱區五里鎮政府。

　　這次是水廠飲水管道搶修造成的突發性停水。工單派發后不到2個小時，管道搶修完成、供水恢復。在后續的回訪中，老人爽快地選擇了“滿意”評價選項。

　　接得快、派得準、辦得好，一次次的訴求得到高效解決，安康市12345熱線也贏得越來越多群眾的認可和信任。

　　按照“屬地管理”和“誰主管誰負責”原則，安康市12345熱線對群眾訴求第一時間轉辦，對情況復雜、涉及多個部門的事項進行“一單多轉”，凝聚起解決問題的合力。針對城市管理中的熱點難點問題，12345熱線探索“社區吹哨、部門報到、兩辦督查”機制，解決了占道經營、下水道堵塞、商業噪聲擾民等問題。

　　一條熱線聽訴求、一張單子管到底。安康市政務服務中心12345評價問效科負責人劉向圣說，他們構建起訴求“受理—轉辦—辦理—回復—回訪”工作閉環，實時跟蹤督辦工單辦理辦結情況，對訴求主體滿意程度進行回訪，對熱線辦理進度和質量進行跟蹤問效，確保“件件有回音、事事有結果”。此外，依托安康市12345熱線，每月1日、11日、21日，市級領導、縣(市、區)長和市直部門主要負責人現場接聽群眾來電，當面解決訴求問題。

　　協同聯動 涉企事項安心辦

　　“您好!請問是企業負責人嗎?有關營商環境想跟您做一個回訪。今年是否有新項目落地?企業是否有行政審批手續方面的代辦需求……”一通通問需于企的電話從安康市12345熱線中心撥出，為持續優化營商環境寫下了生動注腳。

　　劉向圣告訴記者，安康市12345熱線每季度都會對全市重點項目、重點企業進行回訪，了解企業經營情況、收集企業訴求，并建立臺賬，實行銷號管理;對有行政審批事項辦理需求的企業，交由縣(市、區)政務服務中心“項目管家”服務隊伍進行幫辦代辦，不斷提升為企服務質效。

　　“在‘項目管家’的遠程指導下，企業完成了水路運輸業務經營許可證、船舶變更等申請材料準備，并寄給‘項目管家’全程幫辦代辦，省時省力又省心。”旬陽市歡樂島水上游樂項目負責人李茂說，目前，項目一期水上樂園已經建成并投入運營。項目二期占地16畝，露營地建成后預計營業收入超千萬元，帶動30余人就業。

　　如今，12345這條市民心中“最管用”的民生熱線，正得到越來越多經營主體的信賴，推動企業訴求高效辦理、惠企政策落地見效。

　　安康市政務服務中心幫辦代辦工作組負責人羅婭妮說，前不久，他們聯合安康市12345熱線，對全市2409個在庫“五上”企業完成線上問需，將根據企業需求指派“項目管家”，以“需求收集、定制套餐、部門聯動、節點跟蹤、月月通報、辦結回訪、總結提煉”的閉環工作機制，讓企業專心創新、安心發展。

　　為進一步暢通政企溝通渠道，安康市12345熱線設立“營商環境專席”，專單受理、專案督辦涉及營商環境的咨詢、投訴、舉報、建議，確保企業合理合法訴求得到及時處理。

　　“我們將進一步推動‘12345+審批+政務+交易+幫辦代辦’集成服務模式落地落實，努力將12345熱線打造成聯系企業的主渠道、政務服務的‘總客服’、營商環境的好助手。”安康市行政審批服務局局長馬寶劍說。

　　數智賦能 當好便民“總客服”

　　6月28日，記者走進安康市12345熱線中心大廳，一塊數據顯示大屏映入眼簾。群眾的熱點訴求、工單辦結量、實時話務量等信息一目了然。

　　“經過6年發展，現在，安康市12345熱線不只是接訴服務平臺，更是便捷、高效、規范、智慧的政務服務‘總客服’。”安康市政務服務中心12345熱線管理科科長趙亮說，12345熱線平臺數據與全市政務服務平臺、市智慧治理平臺、110報警服務臺互聯互通，與120、119等緊急類熱線建立對接聯動機制，平臺數據滿足市、縣(市、區)、鎮(街道)三級共享共用，有效提升了社會治理和民生保障效能。

　　不僅要“接訴即辦”，還要“未訴先辦”。依托12345熱線這個“數據富礦”，安康市聚焦群眾和企業反映強烈的高頻共性問題和堵點難點，將服務前置，從“小切口”入手研究問題解決路徑，讓“被動受理”變“主動治理”，實現從解決“一件事”到辦好“一類事”。

　　每年中高考期間，關于噪聲問題的投訴格外頻繁。安康市12345熱線中心利用大數據平臺，通過查詢往年同期工單數據，進行趨勢性研判、預警性分析，將噪聲問題列為亟待解決的專項問題。

　　今年中高考期間，安康市12345熱線中心聯合環保、城管、公安、文旅、住建等部門，開展噪聲問題治理“未訴先辦”，切實加強源頭管控，為考生營造了安靜的應考環境。

　　公共教育、勞動就業、醫療衛生、養老服務、住房保障……從政策咨詢到投訴舉報，從反映個人困難到對政府工作提出建議，12345熱線平臺數據成為感知社情民意的“晴雨表”，為各級黨委政府和相關部門科學決策提供依據和參考。

　　截至目前，安康市12345熱線中心已建立起風險預警、“三個年”活動、不滿意工單等6本臺賬，并將事關群眾切身利益的訴求數據進行分析匯總、定期報送，累計報送運行情況通報及社情民意觀察69期，及時把群眾反映的問題解決在基層、化解在萌芽狀態。(記者 董劍南 齊珂雨)