隨著“雙11”活動落下帷幕，電商平臺號稱紛紛刷新紀錄，消費者進入收貨模式。不過，熱鬧背后也有不少問題。

　　11月17日，網經社電子商務研究中心發布《2020年“雙11”網購消費投訴與體驗報告》，報告涉及了綜合零售電商(主要集中在二手電商、社交電商、進口跨境)、生活服務電商(主要集中在在線旅游、在線教育)等領域。

　　報告顯示，雙11期間國內網購投訴比例最高，占“雙11”投訴總量的64.25%;商家投訴與平臺糾紛其次，占比為10.24%;跨境網購占比為7.64%，是投訴第三熱門。

　　雙11期間各家用戶體驗與評價“參差不齊”，退款難、發貨難、質量差為雙11熱點投訴問題。

　　電商消費投訴問題前10是，退款問題、發貨問題、商品質量、網絡欺詐、網絡售假、虛假促銷、售后服務、霸王條款、退換貨難。其中，退款問題、發貨問題、商品質量，屢屢成為電商消費投訴的前三大“老大難”問題。

　　在今年“雙11”網購大促中，還存在大促商品降價差價難補、預售商品難發貨、商品漏發少件、退換貨難、承諾不兌現、退款遇阻等問題。

　　中國人民大學商法研究所所長劉俊海表示，近幾年促銷活動讓人“眼花繚亂”，有的促銷規則比較復雜，消費者的知情權得不到保障。如果商家真心實意想做促銷，那么廣告、宣傳越簡潔明了越好，復雜的規則會增加交易成本。消費者權益保護追求的是擴大消費者的選擇權，讓消費者有更好的體驗，才會繼續參與。

　　上海漢聯律師事務所宋一欣律師表示，“雙11”成為眾多電商分搶市場蛋糕的重要契機，已經成為一種普及的活動，整個行業基本上形成了鉚足勁賣貨的習慣。隨著成交額快速增長，說明消費市場廣闊。但同時，照目前的情形來看，電商產業鏈上還有很多不完善的地方，比如后端供應鏈、產業鏈協同、相關設施(例如物流配套)等，都有許多痛點需要改進，尤其是對于細分的市場，例如冷鏈物流等，成本還是比較高的，這部分對應的消費紅利尚待挖掘。

　　“海量信息，消費者容易沖動消費。”網經社電子商務研究中心法律權益部分析師蒙慧欣表示，在資本的助推和激烈競爭下，這些促銷活動越來越繁雜。面對各種促銷活動消費者一定要理性，避免因沖動消費而陷入商家的“套路”。此外，部分頭部平臺為刺激消費會推出金融產品，消費者要對不同平臺的分期手續費、自身的還款能力有清晰的了解，量力而行，避免影響個人征信。 華商報記者 黃濤