興業銀行西安分行緊緊圍繞“普惠特殊人群 共享金融權益”服務理念，聚焦金融消費者日常業務需求，認真落實銀行消保服務各項舉措，不斷提高金融服務的覆蓋率和客戶滿意度。

　　真誠服務 全面提升服務環境和質效

　　安排“服務專崗”為金融消費者提供咨詢引導、疑問解答、預約服務、單據填寫等服務，在廳堂網點內配備輪椅、老花鏡、放大鏡、盲文卡等輔助用品，放置更加通俗易懂的宣傳讀本、辦事指南和資料清單等;設置綠色通道，降低業務辦理等待時間;對于老齡金融消費者占比較高的網點，根據年齡結構設置現金窗口數量，保證零鈔庫存;設置無障礙業務窗口、無障礙出入口、無障礙標識、無障礙停車位等設施，強化廳堂服務流程，為金融消費者營造更省心、更暖心、更安全、更便捷的服務環境。

　　未雨綢繆 切實做好金融消費者服務保障

　　轄內各營業網點均制定突發事件應急服務預案，加強自然災害、突發疾病、設備故障等緊急突發事件情況下金融消費者的服務保障。例如，遇到消費者身體突發不適，網點人員第一時間采取提供休息環境、穩定客戶情緒、聯系緊急醫療救護、及時通知家屬或單位等規范處置流程，在妥善安置和保障金融消費者權益的同時，維護好營業網點正常秩序。

　　靈活創新 深入了解金融消費者服務需求

　　結合金融消費者年齡段、教育背景等因素有針對性地創新宣傳模式。一方面通過特色沙龍、金融智能服務進社區等活動擴大金融服務宣傳，提升消費者服務體驗;一方面各網點定期通過現場問卷、金融消費者走訪等方式，深入了解金融消費者的需求及服務痛點。通過活動宣傳和問卷走訪等多種形式，完善服務機制，提升服務水平。

　　優化轉型 助力金融消費者跨越數字鴻溝

　　隨著銀行業數字化轉型的不斷深入，金融消費者在享受銀行高效便捷服務的同時，面臨越來越多的“數字鴻溝”，興業銀行致力于改善這一局面：對手機銀行不斷迭代優化，特別針對適老化服務進行了專項改造，在首頁頻道、理財頻道、圈子頻道、我的頻道、登錄模塊等推出安愉版頁面，增加語音播報、大字版等功能;在網點合理配置服務人員，對于不習慣使用智能設備的金融消費者全程協助辦理;尊重金融消費者使用習慣，保留紙質存折和存單等傳統服務方式，解決了金融消費者轉型過渡難題。

　　以點織網 全轄推進金融消費者教育工作

　　興業銀行西安分行獲評西安市市級金融教育示范基地稱號，打造了以“金融·家”為理念的金融消費者教育基地，融合教育之家與金融消費者之家，以三個“家”出發，將金融消費者教育工作覆蓋全轄，以點織網，布及全省。打造幸福之家，聚焦“適老化”工作，積極為金融消費者提供更省心、更暖心、更安全、更便捷的服務環境;打造溫暖之家，依托“興公益”惠民驛站，對周邊的儲戶進行金融知識的普及，解答消費者關心的問題，將公益與普惠更好的結合一體;打造成長之家，寓教于樂助成長，該行開展的多期“小小銀行家”金融知識教育宣傳活動，通過知識學習，現場參觀，任務闖關，模擬經營等方式引導學生樹立正確的價值觀和消費理念。

　　興業銀行西安分行相關負責人表示，興業銀行將持續踐行“以金融消費者為中心”的服務理念，不斷優化服務標準，提升服務水平，切實解決金融消費者遇到的實際問題，為廣大群眾提供更貼心的便利化銀行服務。 (劉潔)