城市管理的高質量發展,始終以民生福祉為標尺。今年以來,寶雞市城市管理執法局高新執法大隊將服務群眾貫穿工作始終,積極回應并妥善處理每一起投訴舉報,以溫情化解矛盾,用行動詮釋責任,服務機制不斷完善,服務能力持續提升,城管與群眾攜手繪就城市管理同心圓。
接訴即辦,積極構建投訴舉報閉環處理流程。2025年上半年,高新執法大隊積極構建“接收—登記—分派—處理—反饋—回訪”的閉環處理流程。設立24小時投訴舉報熱線,安排專人負責接收群眾的投訴舉報信息,對投訴人的基本信息、反映的問題、訴求等進行詳細登記,確保信息完整準確。執法人員在處理過程中,及時與投訴人溝通,反饋處理進展。確保了每一起投訴舉報都能得到及時、有效的處理,真正做到事事有回音、件件有著落。上半年來,高新執法大隊共處置辦結12345工單2300余份、數字化案件10000余件,電話投訴67件、上級轉辦投訴20余件。
創新方法,提升“快響應+巧化解+暖服務”實效性。在工作方法上,我們注重靈活多樣,力求高效解決問題。對于涉及占道經營、油煙污染、噪音擾民等常見問題的投訴舉報,執法人員采取“快速響應、現場處置”的方式,接到任務后立即趕赴現場,對違規行為進行勸導和糾正,當場為群眾解決問題。針對一些復雜的、涉及多個部門的投訴舉報,我們主動與環保、住建、市場監管等部門溝通協調,積極開展跨部門聯合執法行動,形成執法合力推進問題的解決。同時,我們還推行“上門服務、主動溝通”機制。執法人員主動上門拜訪,面對面傾聽群眾的訴求和意見,詳細解釋相關法律法規和處理方案,爭取群眾的理解和支持。
律己修身,解民憂于“訴”端,護民生于實處。大隊加強執法人員的業務培訓,定期組織法律法規、執法程序、溝通技巧等方面的學習,提高執法人員的專業素養和處理問題的能力。強化服務意識教育,通過開展“我為群眾辦實事”主題活動,引導執法人員樹立“群眾利益無小事”的服務理念,將群眾的滿意度作為衡量工作成效的重要標準。在日常工作中,要求執法人員做到文明執法、熱情服務,耐心解答群眾的疑問,以良好的形象贏得群眾的信任。同時,大隊還建立健全考核激勵機制,將投訴舉報處理的效率、質量和群眾滿意度納入執法人員的日常考核評價體系。對表現優秀的人員進行表彰和獎勵,對工作不力的進行批評教育和誡勉談話,充分調動執法人員的工作積極性和主動性。
快速響應,織密訴求網架牢連心橋。在接到群眾的投訴和信訪后,迅速將任務分派給對應的執法中隊,并明確處理時限,要求一般問題在1個工作日內辦結,復雜問題不超過3個工作日。城管隊員始終堅持“快速響應”原則,以最快的速度趕到現場,貼近群眾需求。
耐心溝通,訴求處置“加速度”,服務群眾“零距離”。處理投訴和訴求,溝通是關鍵。信訪案件處理完畢后,第一時間執法隊員向投訴人反饋結果,并進行電話回訪,詢問其對處理結果的滿意度。對不滿意的情況,重新組織核查處理,直至群眾滿意。
靈活施策,以“訴”為鏡,針對性解決群眾難題。不同的投訴和訴求問題有著不同的特點和成因,城管隊員們在處理時,注重靈活施策,根據實際情況采取針對性的解決辦法,確保問題得到有效解決。
跟蹤問效,辦好每件“小事”,提升訴求處置的民生溫度。城管隊員們在處理投訴和信訪時,從不滿足于“初步處理”,他們建立了問題跟蹤臺賬,對每一起投訴和信訪案件進行全程跟蹤,而且堅持“跟蹤到底”,確保問題得到徹底解決,直到群眾滿意為止。
主動作為,變“被動處理”群眾呼聲為“主動服務”的掌聲。城管隊員們不滿足于被動處理群眾的投訴和信訪,更注重主動作為,提前發現問題、解決問題,變“被動處理”為“主動服務”。他們利用日常巡邏的機會,主動與群眾交流,了解群眾的需求和身邊存在的問題。
城市的有序運行離不開高效的城市管理,而群眾的投訴舉報則是城管工作不斷優化的“指南針”。高新執法大隊在處理投訴和信訪、服務群眾的工作中,用快速響應、耐心溝通、靈活施策、跟蹤到底和主動作為的實際行動,贏得了群眾的信任和支持;用真心傾聽群眾的每一次呼聲,在處理投訴和信訪工作中,想方設法為群眾排憂解難;用實際行動幫群眾辦實事解難題化民憂,攜手群眾書寫更多溫暖篇章。
編輯: 穆小蕊
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