記者 于忠虎 呂聰

　　“您好，12345市民服務熱線……”

　　“我要特別表揚西咸新區政務服務中心的工作人員!”市民王女士陪同老人辦理房產交易時，不僅享受到了綠色通道的便利，更體驗到了全程幫辦的溫情服務。

　　這通飽含真情的致電，成為西咸新區行政審批服務局2025年榮譽墻上第五枚熠熠生輝的“暖心勛章”。回望服務升級之路，那些曾困擾群眾的問題仍讓人記憶猶新：咨詢熱線占線的無奈嘆息;窗口工作人員面對眾多咨詢時的應接不暇;房屋交易窗口前排起的長龍一點一點消磨著辦事群眾的耐心。

　　近年來，西咸新區“12345”熱線政務服務投訴量逐步下降，2025年一季度更是呈現“零投訴”，群眾通過熱線表揚工單占比躍升至83%。這條由“投訴”向“表揚”華麗轉變的曲線，生動展現了西咸新區行政審批服務局以“問題為導向、群眾需求為指引方向”服務理念的升級。西咸新區政務服務中心以改革創新為動力引擎，著力構建“標準化、規范化、便利化、智慧化、人性化”現代政務服務體系，推動服務效能實現質的飛躍。

　　一是標準筑基。系統梳理政務服務事項，建立常見問題標準化答案庫，實現服務規范全域統一;開設“政務服務業務小課堂”，組織三級政務(便民)服務大廳專項培訓，覆蓋稅務、社保等6大類業務，重點突破復雜事項辦理難點。

　　二是專業強隊。全區146名窗口人員取得政務服務辦事員資格上崗，參加2024年職業技能競賽，團體成績位居全市第一;創新組建“幫您辦‘政’事”服務團隊，配備統一標識，推行“前置預審+全流程幫辦”一站式服務模式，實現從咨詢到辦結全流程跟蹤管理;組織大廳全體工作人員開展輪崗，每次輪崗占比約60%，通過業務量動態調配和專長匹配，培育“全能型”服務隊伍;同步開展政務服務禮儀培訓，實現服務標準化與人性化服務有機融合。

　　三是智慧增效。推行線上“不見面審批”，超90%政務服務事項可實現網上申報;常見問題逐一梳理標準答案，智能客服“7×24小時不打烊”提供在線咨詢服務;創新“預約辦”服務模式，窗口事項線上預約覆蓋率超90%，顯著減少群眾等待時間。

　　四是機制護航。構建“電子監察系統+好差評”雙監督閉環機制，實現服務全程可溯、問題立行立改，2025年以來，共發起396次“電子監察”預警提醒，督辦47件服務事項，按時辦結率100%。

　　五是服務兜底。“辦不成事”反映窗口實現了從西安市到新區、新城，再到街鎮的縱向逐級上報和跨域協調辦理，同時打通各部門之間的業務壁壘，實現了橫向無差別受理和各局辦協助辦理。2024年以來，“辦不成事”反映窗口累計為企業群眾解決實際問題141件，為企業群眾提供兜底服務。

　　六是暖心升級。開設“綠色通道+延時辦”服務，為特殊群體及緊急事項提供“即來即辦”服務;實行“365天不打烊”服務機制，聯合不動產、公積金等部門推行“周末不打烊”，“節假日不斷檔正常辦、辦理結果免費寄”，全力保障大廳業務辦理能力，提升企業群眾的獲得感和滿意度，推動服務從“能辦”向“快辦”“好辦”升級。

　　“改革沒有完成時，只有進行時。”西咸新區行政審批服務局將繼續深化“暖心政務”工程，以數字化改革為翼，以群眾獲得感為尺，打造新時代政務服務“金名片”，讓每個辦事窗口都成為優質營商環境的最佳注腳。