“你好，我懷疑某藥店銷售的化妝品存在質量問題!”11月9日，接到群眾舉報，西安市市場監管綜合執法支隊應急值班人員顏玲玲與同事立即前往某藥店現場檢查。

　　在位于西安市市場監管綜合執法支隊的“智慧市監”指揮調度中心，支隊法制大隊工作人員也通過電子屏幕實時參與，不僅對執法進行全程監督，也可針對特殊案件給予場外指導，從而使執法更加精準、公正。

　　現場查驗、處理后，顏玲玲立即將處理結果及相關證據上傳“智慧市監”一體化平臺，并第一時間向群眾回復。根據檢查記錄，工作人員也將定期回訪，督促、幫助經營主體規范經營。

　　這是全面推行行政執法標準化工作以來，西安市市場監管局日常執法的一個縮影。

　　標準化賦能 讓執法更加規范精準

　　市場監管工作涉及市場準入、食品藥品、價格消費、知識產權等多個領域。面對龐大的經營主體及繁雜的監管領域，執法人員常常面臨著執法不統一、裁量基準難把握等痛點問題。

　　“尤其是機構改革實行統一的市場監管后，原工商、質監、食藥、知識產權、物價等領域的行政職權合計有2000余項，這對市場監管執法人員在剛與柔尺度的把握以及規范經營與促進發展的統籌兼顧能力提出了新挑戰。”西安市市場監管綜合執法支隊法制與督察大隊大隊長邵鵬飛說，著眼有效破解市場監管行政執法“理念不統一、類案不同罰、過罰不相當、協同不緊密、服務不到位”等突出問題，西安市市場監管局創新提出在全系統開展市場監管基層治理體系和治理能力現代化“六化”建設(行政執法標準化、日常監管網格化、監管手段智慧化、法制學習日常化、基層建設規范化)，行政執法標準化就是其中的重要內容。

　　“我們將市場監管行政執法全過程工作細化為執法權責、辦案程序、裁量標準、執法機制、隊伍建設、信息共享‘六大板塊’，圍繞執法程序規范、執法文書統一等16個重點方向，逐項研制標準。”西安市市場監管局標準化處處長蒲偉華說，目前共發布了行政處罰《程序規范》《文書規范》《人員規范》3項標準，即將發布《行政處罰裁量權行使規范》《“互聯網+監管”執法監管運行系統操作規程》2項標準，正在研制《案卷評查規范》《案卷管理規范》2項標準。制定涵蓋了市場監管8個重點領域 34部常用法律法規的《行政處罰裁量指南》，對 269項行政處罰事項“裁量階次、適用情形、確定標準”等關鍵內容逐條細化量化，將行政處罰“從輕、一般、從重”3個裁量階次細化為9級，最大限度壓縮行政處罰自由裁量空間，讓執法更加規范精準。

　　作為一線執法人員，顏玲玲對此也深有感觸。“各項標準及重點執法領域行政處罰裁量指南等規范，對日常執法工作具有很強的指導性和實用性，包括該著什么裝，適用于哪條法條等，很詳細，只要按規定操作就行。”顏玲玲說，“比如，沒有標準規范前，由于處罰量裁的空間較大，加上各區縣局、開發區局都各自擁有執法權，因此同案不同罰的現象時有發生。執法標準化不僅提高了工作的效率，也讓執法更加精準，更加公平。”

　　作為西安市市場監管綜合執法支隊的專職法律顧問，北京盈科(西安)律師事務所律師方韶莉有著切身體會。“前些年支隊的敗訴率、復議被糾錯率都在15%左右，自從執法標準化工作實施以來，敗訴率逐年下降。”方韶莉說。

　　據統計，去年以來，西安市市場監管全系統內部共轉辦食品、藥械化、特種設備和產品質量等問題線索1.2萬條，立案5302件，行政敗訴率、復議被糾錯率均從15%降至零。

　　包容審慎“剛柔并濟” 讓執法既有力度又有溫度

　　市場監管工作不僅關乎企業發展，更直面群眾關切。在日常執法中，如何在規范經營及促進發展之間把握好尺度，也是基層執法人員面臨的新挑戰。

　　2023年10月，西安市市場監管局發布市場監管領域輕微違法行為首違不罰、不予處罰、減輕處罰“三項清單”并動態修訂，全面推行包容審慎執法舉措，形成“剛性約束+柔性執法”新模式，指導經營主體對于輕微違法行為積極改正，推行適度執法、有效執法。

　　11月9日，顏玲玲與同事在前往某藥店現場檢查時，通過查驗涉嫌問題產品的備案信息、合格檢驗報告等資料，并沒有發現產品存在質量安全。但執法人員發現該藥店未按規定進行進貨查驗記錄，存在不規范經營情況。鑒于是“初次違法”，并符合輕微違法行為“首違不罰”，因此現場指導藥店負責人進行整改，免予處罰。

　　不久前，執法人員在檢查時發現陜西某連鎖藥店擅自變更經營范圍。按照相關規定，未經許可，第三類醫療器械銷售方擅自變更經營范圍可能會危害消費者身體健康，應該從重處罰。但在實際調查過程中，執法人員發現當事人的該行為符合“初次發現、危害后果輕微并主動改正”等原則，依據《醫療器械經營監督管理辦法》及《陜西省市場監督管理局行政處罰裁量權適用規則(修訂)》相關規定，作出從輕處罰決定。

　　這次執法讓該藥店負責人十分感動。“作為小微企業，我們的經營壓力很大。在得知自己因不懂法而實施了違法行為以后，面對可能的罰款我感到難以承受，在得知我的情況后，執法人員為我普及了輕微違法行為‘三張清單’這一利好政策，還為我辦理了分期繳納罰款，讓我真正感受到了執法中的正義與溫情!”

　　企業和群眾身處營商環境的核心地帶，對其中微妙變化感受最為真切。今年5月，舉報人董女士和被舉報單位(浐灞生態區某門窗經銷店)一起將印有“為民服務、盡心盡責”的錦旗送到西安市市場監管綜合執法支隊。

　　原來，董女士與浐灞生態區某門窗經銷店簽訂《購銷合同》，因對合同中的條款產生分歧，遂將該店舉報至市場監管部門。執法人員接到舉報線索后，立即進行查證核實，對雙方作出了公正判斷。既解決了董女士的相關問題，又維護了商家的合法權益，同時還對雙方進行了普法宣傳，董女士和商家均十分滿意。

　　隨著行政執法標準化模式的推行，像這樣既維護消費者合法權益，又注重保護經營主體生存發展的案例越來越多。據統計，僅2023年，從輕、減輕和免予處罰的案件就達3240件，占立案總量的61.1%。柔性執法、服務型執法有了最生動的闡釋。

　　日常監管智慧化 “監管”+“服務”提升企業群眾滿意度

　　11月9日下午，在西安市場監管局的“智慧市監”指揮調度中心，記者看到，在工作人員的操控下，一張由海量市場監管數據支撐的數字網格化管理地圖顯示在大屏上，全市市場主體數據動態更新、學校“明廚亮灶”實時監控、農貿市場食品抽檢結果、投訴舉報處置、網上調度等各種場景在大屏上快速切換。

　　“依托‘智慧市監’一體化平臺，我們建立了網格化管理綜合指揮系統，累計搭建全市、片區、單元、網格四級管理體系，劃分1036個市場監管網格，配備8168名網格長、網格員，通過定格、定員、定責、定流程、定規章，完成市場監管各項職能歸集入網，形成了全市‘一網統攬’和‘一網統管’。”市市場監管局信息中心負責人劉卓說，在推行行政執法標準化的過程中，“智慧市監”平臺就像是樞紐，可智能調度社會需求與監管力量精準匹配，網格化是在數字地圖技術支撐下的一種監管力量，網格員在平臺智能調度下，按照指揮中心指令完成各項任務，上傳監管數據，通過大數據應用實現為市場要素和業務狀況“畫像”，全面提升監管質效，并為各項決策提供數據支撐。通過這張“網”上，不僅監督著工作人員加強監管、督促企業規范經營，也能及時獲取企業群眾關切，調動全市各方資源快速破解難題。

　　11月5日上午，高陵區某購物中心一臺觀光電梯發生故障，購物中心物業人員作為網格員發現情況后，立即通過“智慧市監”上報信息，希望專業人員趕赴現場幫助找出故障原因。

　　接到信息后，工作人員現場調度，立即派出2名特種設備檢查人員趕往現場，并聯系了相關領域的專家通過“智慧市監”與現場人員“遠程會診”，不僅快速找出原因解決了故障，還提出了專業的維修保養建議。事件處置完畢后，網格員將定期回訪，并將相關情況及時上傳至“智慧市監”，督促工作人員加強公共場所電梯巡檢，防范此類風險。

　　在不斷切換的電子屏幕上，記者看到依托實時監控功能，全市“明廚亮灶”創建單位的后廚操作情況及9大農貿市場的食品快檢情況呈現在眼前。以農貿市場為例，每天的食品快檢情況會第一時間傳至“智慧市監”平臺。針對不合格的樣品，工作人員會立即前往檢查，并將檢查結果及對不合格食品的處置情況上傳至平臺，從源頭上筑牢食品安全防線。

　　與此同時，消費者也可參與其中。“比如你在餐館就餐發現餐具未消毒、衛生狀況不達標等問題，可隨時拍照上傳至‘智慧市監’平臺，根據投訴情況及抽檢情況，平臺也會對各場所的消費環境進行評價，督促企業規范經營，保障消費者的合法權益。”

　　在加強監管的同時，“智慧市監”也將全市323萬余戶經營主體的詳細情況“記錄在冊”，精準分類，便于在監管中及時獲取企業所需，聚焦市場監管職責提供精細化的服務。

　　劉卓說，目前，他們還將對系統進行完善升級，充分運用智慧化的手段加強執法智能化建設，全面提升企業群眾的安全感和滿意度。

　　執法力度與容錯溫度的平衡、震懾式整治行動與問需于企監管服務的一體推進，考驗著市場監管執法人員對剛與柔尺度的把握、對規范經營與促進發展的統籌兼顧。西安市市場監管局通過有效推行行政執法標準化建設，為推進嚴格、規范、公正、文明執法提供了具體實踐。

　　不久前，該案例入選了市場監管總局2024年第一批“行風建設助力優化營商環境”十大優秀實踐案例，并在全省乃至西北區域復制推廣，行政執法標準化的“西安模式”正發揮著越來越重要的作用。

　　(文/記者 南江遠 圖/記者 竇翊明)