坐席員正在緊張有序地工作

　　□ 陳雪 文/圖

　　接聽電話要傾心，了解問題要耐心，處理業務要細心，督查辦理要盡心，回訪交流要真心——這就是延安市城市管理監督指揮中心總結出的“五心工作法”。日復一日，在指揮中心受理大廳工作的24位姑娘始終恪守職責，展現“窗口”靚麗形象。

　　零差錯甄別立案、精準派遣

　　數字城管負責監督城市熱力、燃氣、供水、污水處理、市容及環境衛生、園林綠化、市政養護處等公用事業行業服務質量。在延安的大街小巷，每天都會有各類城市管理問題出現，需要及時將這些處理化解好。數字城管采集部件5大類127小類、事件6大類103小類，這些在網的身份數據，為數字城管的高效運行起到了非常大的支撐作用。

　　7月26日10時05分，數字城管監督員劉曉燕上報了南寨砭路美滿國際社區門口行道樹傾倒問題，值班長安珊珊在10時06分予以甄別立案，10時09分派遣員祁娟娟派遣至延安市園林處;園林處接到工單后及時處理，于15時32分反饋處理完畢，15時46分劉曉燕復核通過，值班長安珊珊于15時52分對比結案。

　　這只是延安市數字城管日常工作的一個縮影。即便是周末，數字城管操作員工作群里依然熱鬧。“小班長任甜呼叫市養護處李延衛：請協調各部門加快施工進度，解決寶塔區南橋喆啡酒店下長時間施工圍擋影響路人通行的問題。”

　　在她們的操作群里，每天都會有上百條信息，有延時的，有需要確權的，有一件事項需要多家承擔的，有突發事項統籌協調的，有督促辦理的……指揮中心24名坐席員24小時365天全天負責信息受理、案件錄入、甄別立案、指揮派遣和對比結案工作。這些坐席員熟知全市的道路、橋梁、游園、工地甚至一個井蓋、一盞路燈的權屬單位，熟練掌握數字化城管九大系統及拓展系統的操作應用，確保做到零差錯甄別立案、精準派遣。

　　讓隊伍更精、更強、更硬

　　為苦練內功，延安市城市管理監督指揮中心將業務培訓放在首要位置，按照“懂規章、專業務、精管理”的要求，制訂了坐席員培訓計劃，確定每周三為業務交流會，會上小班長將一周業務運行數據，人員出勤考核，業務難點、盲點，美文賞析，好詩誦讀等方面制作PPT進行匯報交流，每年組織坐席員培訓會都在40次以上。

　　“通過每周三的業務交流培訓會，我們業務水平不斷提升，將所學到的知識靈活運用到工作中，不斷提高自身工作能力。”小班長杜婷說。

　　據了解，指揮中心小班長每日匯總重大突發事件及疑難案件，并通過微信群及時與各處置單位溝通確權，將權屬有變化的新知識點及時傳達給每位坐席員。

　　針對雙創辦和“百姓問政”欄目等涉及問題，數字城管系統會及時受理下派，無一漏報。服務受理“零推諉”、服務事項“零積壓”、服務質量“零差錯”、服務對象“零投訴”，一支業務素質精、強、硬的隊伍就是這樣鍛造而成的。

　　“三不走”“四會制度”受好評

　　如何做到零差錯?案件受理監督科科長艾小花給出了答案：就是要培養坐席員的業務素質和嚴謹細致的工作作風，以及良好的日常行為習慣。

　　其中，《坐席員管理制度》在每日的交接班中新設立了“三不走”特色規定：接班人員未到，交班人員不走;當班情況交接不清楚不走;正在處理中的工作未處理完畢不走。這樣的“門兒清”制度，讓坐席員干每項工作都做到了井井有條。

　　監督指揮大廳實施的“四會制度”是提高業務水平的基本保證。即每日業務交接會、每周業務交流會、每月業務分析會、每季業務考核會，為實現案件派發高效率提供了制度支撐。

　　值得一提的是，為了確保坐席員工作沒有絲毫懈怠，她們的工作實行每季度考核。“考核由業務知識測試、情景模擬對話、匯報系統演示、日常考勤考核四項來綜合考評，以考定崗，以崗定薪，實現差別化工資制度。”艾小花說。

　　在記者采訪的整個上午，指揮中心共受理500多件案件。據了解，截至今年7月27日，指揮中心共受理各類城市管理案件1017520件，應結案941941件，已結案834364件，結案率為88.58%。因良好的服務質量和積極進取的創新精神，這個窗口單位先后榮獲“三八紅旗集體”“巾幗文明崗”“青年文明號”“延安市網上群眾工作先鋒號”等多項殊榮，有兩名同志獲得全市“三八紅旗手”“創建全國衛生城市先進個人”榮譽稱號。